Você já deve ter escutado o termo SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agrément) ou se não ouviu, aplica com seus clientes, mas não associou a sigla. Entenda aqui como melhorar seu SLA e otimizar os contratos de serviços com seus clientes.
O SLA, acordo de nível de serviço é um contrato (acordo) entre cliente e fornecedor, que e também é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.
Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.
Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.
Com base nesta definição, apresentamos 8 estratégias fundamentais para melhorar seu SLA e seus objetivos sejam cumpridos.
1. Gerenciando o Tempo
O tempo é seu melhor aliado, mas também pode ser seu maior inimigo caso não saiba defini-lo corretamente.
Neste acordo, o tempo é prioridade e os prazos devem ser respeitados, assim como a qualidade dos serviços prestados.
Para que você não corra nenhum risco de perder um de seus prazos, e melhorar seu SLA a dica é :
Aplique sempre uma pequena margem de segurança, assim você não compromete a produtividade de sua equipe e permanecerá sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo seu cliente e prestando um atendimento de chamados mais adequado.
Dica: Defina sua margem de segurança para cada serviço
2. Analisando o Impacto
Como já falamos acima, se você souber exatamente qual é o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.
Dica: Analise o problema e defina prioridades detalhadas com base no impacto x tempo de solução.
3. Respondendo ao Cliente
Lidar com pessoas é sempre um trabalho a ser considerado como difícil então, para não frustrar seu cliente defina tempo de resposta para todas as solicitações dele.
Não o deixe sem saber o que está acontecendo, você pode até estar trabalhando em sua demanda, mas se ele não souber, de nada adiantará e ele ficará ansioso e as chances de mal-entendido será enorme.
Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.
Exemplo: A primeira resposta se dará após um hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 6 horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, 2 horas e assim por diante, sendo que problemas considerados “rotineiros” podem ter um prazo maior.
Dica: Controlar a ansiedade do cliente com respostas é o meio mais fácil de não frustrar as expectativas.
4. Avaliando sua a equipe
Você não trabalha sozinho não é mesmo? Então, avalie qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção.
Leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas e etc.
Lembre-se que imprevistos acontecem e que sua equipe tem um limite de produção diária.
Dica: Atente-se às multas que podem ser impostas na quebra destes acordos.
5. Analisando a concorrência
Seu concorrente serve de base para a melhoria dos seus serviços, mas não para uma competição que pode comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.
Dica: A definição do SLA deve ter como base a sua empresa e dos seus clientes e não do seu concorrente
6. Melhorar processos pode melhorar seu SLA
Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua e saiba exatamente o que seus clientes esperam dela, é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos têm sido mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas rapidamente.
Os pontos de atenção podem ser identificados através das métricas estabelecidas para as equipes, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto a sua carteira de cliente e os resultados obtidos.
Dica: Invista em conhecimento técnico, treinamento de pessoal e ferramentas adequadas para gestão dos seus processos .
7. Formalizando o acordo de SLA
Um contrato, seja ele de qualquer especialidade, deve ser bom para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: Entregue sempre mais.
Você poderá usar alguns modelos pré-existentes e adaptá-lo às suas necessidades e as dos seus clientes, mas sempre mediante a um levantamento detalhado de requisitos.
Dica: para cada serviços prestado, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades. Estes devem ser claros e específicos.
8. Confiando na parceria
Qualquer acordo é pautado na confiança entre os parceiros. Lembre-se que o não cumprimento, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.
Dica: Esteja sempre disponível para atender e responder ao seu cliente.
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