Trabalhar com uma equipe integrada e colaborativa é fundamental para a gestão de help-desk e gerir com eficácia uma operação voltada ao atendimento de clientes.
Elencamos 10 dicas que são fundamentais para um gerente de atendimento aumentar a performance com sua equipe de help-desk através da gestão de help-desk.
Confira abaixo as 10 dicas para apoiar a gestão de help-desk
1) A atitude é tudo!
Comece cada atendimento sempre com uma atitude positiva e com a intenção de trabalhar para apresentar a melhor solução para o cliente.
Mesmo que indo por este caminho, o tempo para a resolução do problema aumente e acabe atrapalhando um pouco os seus indicadores.
2) Sem desculpas: foque sempre na solução do problema
Direcione sua equipe a não finalizar o atendimento do cliente sem coletar todo os detalhes de sua solicitação. Busque sempre entender o que está ocorrendo e faça sempre as perguntas certas.
Lembre-se: Detalhar o atendimento pode ajudar o segundo atendente que irá seguir com o suporte ao cliente.
3) Trabalho em equipe
Dê autonomia para sua equipe tomar algumas decisões e desenhe processos direcionados para as melhores práticas de atendimento.
Atualmente as centrais de serviços modernas criam novos cargos, como: “advogado-cliente”.
Desta forma é muito importante que haja um único ponto de contato para solucionar os problemas dos clientes e solicitações. Leia mais sobre este assunto no nosso blog sobre Service Desk.
4) Cultura do Advogado do Cliente
Representar a “voz do cliente” é uma das melhores estratégias para melhorar a qualidade em sua equipe de atendimento.
Significa que seu cliente terá um representante para apoiá-lo em suas solicitações, e que terá a responsabilidade de acompanhar as equipes internas de sua empresa.
5) Seja o dono do processo de atendimento
Uma das premissas de se auto nomear “dono” para os chamados é garantir que as atividades de Service Desk sigam de forma fluída, da abertura do chamado até o problema ou solicitação ser resolvida.
Toda a equipe deve pró-ativamente efetuar o acompanhamento de todos os seus chamados abertos (especialmente os não possuem um status recente).
Não importa quem está designado para atuar em um atendimento.
6) Documentação Ticket Qualidade
Investigue, diagnostique, priorize e documente de forma exaustiva.
Sempre pergunte a si mesmo –
“E se eu estivesse enviando esta documentação para mim mesmo? Com eu iria gostar que a informação chegasse para eu iniciar a solução do problema?”
7) Mantenha sempre o humor
Possuir uma equipe bem-humorada e divertida é um dos componentes chave das equipes de sucesso.
Cabe a todos manter o ambiente Service Desk solidário e colaborativo, mantendo sempre o respeito e sempre buscando um ambiente alegre e cordial.
8) Atue sempre com Pró Atividade
Atue para resolver questões relacionadas aos problemas recorrentes, trabalhando para assegurar que é possível minimizar o impacto sobre os negócios da empresa.
Tenha uma comunicação adequada e ofereça aprendizado constante para suas equipes.
9) Resolução no Primeiro Contato
Use todos os nossos recursos disponíveis, como: membros da equipe, treinamento, ferramentas, documentação, incidentes passados, etc., para tentar resolver o problema de cliente no primeiro contato.
Isso eleva o nível de satisfação do cliente, melhora a imagem da empresa, permite que criar as equipes de “Nível 2” mais ágeis e melhora a nossa produtividade.
Somente escale seu chamado quando você esgotar todas as vias de resolução no Service Desk.
10) Primeiro resolva problemas ligados ao negócio
Atuar primeiro em situações ligadas ao negócio e a erros em procedimentos. Em seguida, aborde as questões técnicas.
Sempre documente em seu ticket, ex:
- Quem é o cliente;
- Documente qual o procedimento que o cliente está tentando executar;
- Qual o impacto na produtividade do cliente, ou prejuízos o problema está gerando;
- Defina sempre a criticidade do chamado que está atendendo.
Saiba mais em nosso blog com os artigos: Ferramenta Self service em Cloud Computing, Sua empresa já possui um Service Desk? e Como reduzir custos com ferramenta de gestão de projeto online?
