Atender bem os clientes hoje em dia é fundamental para qualquer operação de atendimento ao cliente de sucesso. Escolhemos 9 dicas para ajudar a melhorar a relação com seu cliente e manter seus clientes sempre felizes.
1. Responda as solicitações no menor prazo possível.
Quando se trata de filas de atendimento ou solicitações de usuários atender um chamado imediatamente no momento em que chega, não necessariamente significará reduzir os prazos de atendimento ao cliente. Defina uma estratégia de pré-analise dos seus chamados e classifique suas solicitações. É importante que um profissional sênior em seu time efetue o processo de priorização e direcionamento da solução.
É desta forma que as solicitações de seus clientes, poderão ser rapidamente encaminhadas e tratadas.
2. Seja sempre educado e cordial no atendimento ao cliente.
Ser cordial e educado ajudará a acalmar um cliente ou usuário que está com um grave problema. É importante entender que muitas vezes um problema gerado por um software ou um servidor fora do ar, pode gerar um processo alto de stress em usuários e clientes.
É impostante que mesmo sob pressão sua equipe de hel-desk deve se manter calma de forma que seu cliente entenda que problema está sendo cuidado.
3. Mantenha sempre o seu cliente informado.
As primeiras impressões contam muito, e começar com o pé direito pode fazer uma enorme diferença na satisfação geral do cliente, mesmo que o problema leve mais tempo para ser tratado do que se havia planejado.
Mantenha seu cliente sempre no circuito a cada passo do processo de solução. Seja transparente em seu curso de ação e mantenha a comunicação ativa. Atualmente existem ferramentas que monitoram workflows de atendimento ao clinte, sinalizando todos os envolvidos e participantes.
4. Haja sempre com transparência e clareza.
Ao escolher um curso de ação, seja transparente e claro ao explicar ao seu cliente que este processo irá ajudar a resolver o problema. Manter seus clientes informados de pontos críticos ou sobre o tempo da solução, fará com que eles se sintam mais seguros, tranquilos e respeitados.
A ideia é dar a oportunidade de seu cliente planejar um “plano B”, enquanto sua equipe atua na solução do problema.
5. Gere indicadores de acompanhamento.
Crie modelos de relatórios que permitam realizar um acompanhamento detalhado de todos os indicadores, aborde sempre todos os processos de trabalho com seus respectivos status. Combinem indicadores globais com detalhados e acompanhe sua operação.
6. Precisão na documentação de seu atendimento.
Treine sua equipe e direcione os analista para serem extremamente claros e abrangentes em seus relatórios de atendimento ao cliente. Isto auxiliará a aumentar a qualidade de sua equipe de forma global e estas informações podem ser aproveitados em outros cases semelhantes.
7. Revise sempre o histórico de tickets dos clientes.
Expandindo o “item 6″ , certifique-se de revisitar tickets de suporte anteriores, há uma grande chance de que esse problema já tenha sido resolvido anteriormente. Verifique sempre o histórico dos tickets de suporte anteriores do seu cliente antes de inciar um novo atendimento.
8. Sempre que necessário, delegue e escale!
Não deixe o orgulho ficar no caminho da resolução de um caso rápido. Se você está lutando com uma tarefa específica e precisa de ajuda, chame seu time! Você pode não saber tudo e um trabalho em equipe será muito produtivo e mais eficiente. É do interesse de todos atender o cliente com excelência.
9. Seja realista com os prazos dados.
Ao perceber que o chamado não está dentro do planejado e é mais difícil do que você esperava, seja solicito, responsável e passe segurança para o cliente informando a situação ao seu cliente.
Mostrar ao cliente o quanto ele é importante para você, criará uma relação de confiança e colaboração.
Os fundamentos acima, são apenas algumas dicas para você melhorar o nível de satisfação do seu cliente durante a prestação de serviços de suporte técnico.
Um pool de clientes satisfeitos, justifica o trabalho, você atinge seus objetivos, suas metas e tem a sensação de missão cumprida.
Que dicas você daria para melhorar a relação entre centros de apoio e clientes? Gostaríamos muito de ouvi-los.
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