Elencamos 10 dicas que são fundamentais para um gerente de atendimento aumentar a performance com sua equipe de help-desk através da gestão de help-desk.

Confira abaixo as 10 dicas para apoiar a gestão de help-desk

1)  A atitude é tudo!

Comece cada atendimento sempre com uma atitude positiva e com a intenção de trabalhar para apresentar a melhor solução para o cliente.

Mesmo que indo por este caminho, o tempo para a resolução do problema aumente e acabe atrapalhando um pouco os seus indicadores.

2)  Sem desculpas: foque sempre na solução do problema

Direcione sua equipe a não finalizar o atendimento do cliente sem coletar todo os detalhes de sua solicitação. Busque sempre entender o que está ocorrendo e faça sempre as perguntas certas.

Lembre-se: Detalhar o atendimento pode ajudar o segundo atendente que irá seguir com o suporte ao cliente.

3)  Trabalho em equipe

Dê autonomia para sua equipe tomar algumas decisões e desenhe processos direcionados para as melhores práticas de atendimento.

Atualmente as centrais de serviços modernas criam novos cargos, como: “advogado-cliente”.

Desta forma é muito importante que haja um único ponto de contato para solucionar os problemas dos clientes e solicitações. Leia mais sobre este assunto no nosso blog sobre Service Desk.

4)  Cultura do Advogado do Cliente

Representar a “voz do cliente” é uma das melhores estratégias para melhorar a qualidade em sua equipe de atendimento.

Significa que seu cliente terá um representante para apoiá-lo em suas solicitações, e que terá a responsabilidade de acompanhar as equipes internas de sua empresa.

5)  Seja o dono do processo de atendimento

Uma das premissas de se auto nomear “dono” para os chamados é garantir que as atividades de Service Desk sigam de forma fluída, da abertura do chamado até o problema ou solicitação ser resolvida.

Toda a equipe deve pró-ativamente efetuar o acompanhamento de todos os seus chamados abertos (especialmente os não possuem um status recente).

Não importa quem está designado para atuar em um atendimento.

6)  Documentação Ticket Qualidade

Investigue, diagnostique, priorize e documente de forma exaustiva.

Sempre pergunte a si mesmo –

“E se eu estivesse enviando esta documentação para mim mesmo? Com eu iria gostar que a informação chegasse para eu iniciar a solução do problema?”

7)  Mantenha sempre o humor

Possuir uma equipe bem-humorada e divertida é um dos componentes chave das equipes de sucesso.

Cabe a todos manter o ambiente Service Desk solidário e colaborativo, mantendo sempre o respeito e sempre buscando um ambiente alegre e cordial.

8)  Atue sempre com Pró Atividade

Atue para resolver questões relacionadas aos problemas recorrentes, trabalhando para assegurar que é possível minimizar o impacto sobre os negócios da empresa.

Tenha uma comunicação adequada e ofereça aprendizado constante para suas equipes.

9)  Resolução no Primeiro Contato

Use todos os nossos recursos disponíveis, como: membros da equipe, treinamento, ferramentas, documentação, incidentes passados, etc., para tentar resolver o problema de cliente no primeiro contato.

Isso eleva o nível de satisfação do cliente, melhora a imagem da empresa, permite que criar as equipes de “Nível 2” mais ágeis e melhora a nossa produtividade.

Somente escale seu chamado quando você esgotar todas as vias de resolução no Service Desk.

10)  Primeiro resolva problemas ligados ao negócio

Atuar primeiro em situações ligadas ao negócio e a erros em procedimentos. Em seguida, aborde as questões técnicas.

Sempre documente em seu ticket, ex:

• Quem é o cliente;
• Documente qual o procedimento que o cliente está tentando executar;
• Qual o impacto na produtividade do cliente, ou prejuízos o problema está gerando;
• Defina sempre a criticidade do chamado que está atendendo.

Saiba mais em nosso blog com os artigos: Ferramenta Self service em Cloud Computing, Sua empresa já possui um Service Desk? e Como reduzir custos com ferramenta de gestão de projeto online?

Poderíamos falar de diversas maneiras para se atingir esse objetivo, mas hoje, queremos falar de uma ferramenta que vem se tornando cada vez mais indispensável para reduzir custos em diversas empresas: ferramentas de gestão de tarefas.

Como reduzir custos com ferramentas de gestão?

Já existem soluções especializadas em organizar sua rotina e trazer maior aproveitamento dos seus recursos. E hoje vamos elencar os motivos pelos quais você deve experimentar esse tipo de solução.

Organização de processos

A maioria de nós tem grande dificuldade em organizar as atividades do dia-a-dia priorizando aquelas que são mais importantes.

Uma ferramenta de gestão de tarefas pode ajudar você trazendo uma visão mais analítica sobre seus afazeres e os prazos de entrega.

Se você coordena uma equipe, melhor ainda. Todas as atividades podem ser delegadas através dessa ferramenta de modo que cada um saiba o que lhe compete fazer.

E você fica só monitorando o desempenho do seu time.

E como isso reduz custos? É simples, tempo é dinheiro, não é mesmo?

Com processos organizados e fluidos, você e sua equipe ganham tempo e reduzem as tarefas repetitivas que consomem também outros recursos, como impressões, troca de e-mails, energia elétrica, cópias, entre outros.

Controle de prazos

Muitos profissionais trabalham com prazos. Contabilistas, redatores, publicitários, médicos, engenheiros, etc. E quando um prazo é perdido, há consequências.

Contabilistas podem ter que pagar multas; redatores perdem clientes; publicitários pagam taxas por quebra de contrato, e assim por diante.

Com uma ferramenta de gestão de tarefas, você controla todos os prazos do seu empreendimento e ainda define alertas para que seja lembrado de cada compromisso.

Além de não gastar mais com multas e taxas, você ainda demonstra eficiência para seus clientes.

Comunicação entre a equipe

O home office já é realidade para muitas empresas. Inclusive profissionais de diversas áreas estão se reunindo para oferecer pacotes de soluções bastante diversos, cada um residindo em determinado lugar.

Ao invés de ficar trocando e-mails e pagando viagens para reunir-se com sua equipe e tomar decisões, você pode utilizar um software de gestão de tarefas que permita um contato constante e em tempo real com todos os envolvidos em um projeto.

Além de resolver qualquer questão no momento em que ela surge, você mantém o histórico de conversações e pode resgatá-las sempre que necessário.

Adeus papel

O uso de ferramentas online para gestão de tarefas e projetos também contribui para a redução do uso de papel, impressões e cópias, contribuindo não só para o meio ambiente como também para o seu bolso.

Ao utilizar um software de gestão de tarefas na nuvem, você pode concentrar todos os documentos num único lugar, mantendo-os organizados e seguros até que você necessite resgatá-los.

Seu histórico de operações fica arquivado, seus dados ficam em segurança e seu escritório fica com mais espaço disponível para aumentar a equipe ou melhorar a integração entre os funcionários.

Leia também: Melhorar a produtividade automatizando as rotinas do seu escritório contábil e Como identificar e aumentar o ganho de produtividade na minha equipe?

Você já utiliza uma solução de gestão de tarefas na nuvem? Que vantagens percebe na utilização desta ferramenta? Deixe seu comentário!

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