Elencamos 10 dicas que são fundamentais para um gerente de atendimento aumentar a performance com sua equipe de help-desk através da gestão de help-desk.

Confira abaixo as 10 dicas para apoiar a gestão de help-desk

1)  A atitude é tudo!

Comece cada atendimento sempre com uma atitude positiva e com a intenção de trabalhar para apresentar a melhor solução para o cliente.

Mesmo que indo por este caminho, o tempo para a resolução do problema aumente e acabe atrapalhando um pouco os seus indicadores.

2)  Sem desculpas: foque sempre na solução do problema

Direcione sua equipe a não finalizar o atendimento do cliente sem coletar todo os detalhes de sua solicitação. Busque sempre entender o que está ocorrendo e faça sempre as perguntas certas.

Lembre-se: Detalhar o atendimento pode ajudar o segundo atendente que irá seguir com o suporte ao cliente.

3)  Trabalho em equipe

Dê autonomia para sua equipe tomar algumas decisões e desenhe processos direcionados para as melhores práticas de atendimento.

Atualmente as centrais de serviços modernas criam novos cargos, como: “advogado-cliente”.

Desta forma é muito importante que haja um único ponto de contato para solucionar os problemas dos clientes e solicitações. Leia mais sobre este assunto no nosso blog sobre Service Desk.

4)  Cultura do Advogado do Cliente

Representar a “voz do cliente” é uma das melhores estratégias para melhorar a qualidade em sua equipe de atendimento.

Significa que seu cliente terá um representante para apoiá-lo em suas solicitações, e que terá a responsabilidade de acompanhar as equipes internas de sua empresa.

5)  Seja o dono do processo de atendimento

Uma das premissas de se auto nomear “dono” para os chamados é garantir que as atividades de Service Desk sigam de forma fluída, da abertura do chamado até o problema ou solicitação ser resolvida.

Toda a equipe deve pró-ativamente efetuar o acompanhamento de todos os seus chamados abertos (especialmente os não possuem um status recente).

Não importa quem está designado para atuar em um atendimento.

6)  Documentação Ticket Qualidade

Investigue, diagnostique, priorize e documente de forma exaustiva.

Sempre pergunte a si mesmo –

“E se eu estivesse enviando esta documentação para mim mesmo? Com eu iria gostar que a informação chegasse para eu iniciar a solução do problema?”

7)  Mantenha sempre o humor

Possuir uma equipe bem-humorada e divertida é um dos componentes chave das equipes de sucesso.

Cabe a todos manter o ambiente Service Desk solidário e colaborativo, mantendo sempre o respeito e sempre buscando um ambiente alegre e cordial.

8)  Atue sempre com Pró Atividade

Atue para resolver questões relacionadas aos problemas recorrentes, trabalhando para assegurar que é possível minimizar o impacto sobre os negócios da empresa.

Tenha uma comunicação adequada e ofereça aprendizado constante para suas equipes.

9)  Resolução no Primeiro Contato

Use todos os nossos recursos disponíveis, como: membros da equipe, treinamento, ferramentas, documentação, incidentes passados, etc., para tentar resolver o problema de cliente no primeiro contato.

Isso eleva o nível de satisfação do cliente, melhora a imagem da empresa, permite que criar as equipes de “Nível 2” mais ágeis e melhora a nossa produtividade.

Somente escale seu chamado quando você esgotar todas as vias de resolução no Service Desk.

10)  Primeiro resolva problemas ligados ao negócio

Atuar primeiro em situações ligadas ao negócio e a erros em procedimentos. Em seguida, aborde as questões técnicas.

Sempre documente em seu ticket, ex:

• Quem é o cliente;
• Documente qual o procedimento que o cliente está tentando executar;
• Qual o impacto na produtividade do cliente, ou prejuízos o problema está gerando;
• Defina sempre a criticidade do chamado que está atendendo.

Saiba mais em nosso blog com os artigos: Ferramenta Self service em Cloud Computing, Sua empresa já possui um Service Desk? e Como reduzir custos com ferramenta de gestão de projeto online?

O Service Desk, na tradução literal, quer dizer Central de Serviços, ou Central de Atendimento, onde uma equipe de profissionais especializados está disponível para a atuação em um ou mais prestações de serviços oferecidos pelas empresas na área de tecnologia, informática, TI e telefonia.

Service Desk e Help Desk

Apesar do nome semelhante e de algumas atividades também, não podemos confundir o Service Desk com o Help Desk, termo já bastante conhecido para todos.

O Help Desk é um serviço de atendimento para quem procura soluções ou informações para “problemas” técnicos relacionados a TI, incluindo a parte de telefonia das empresas, além de registrarem reclamações e solicitarem suporte. Este atendimento poderá ser feito através de um Call Center, SAC , remoto ou ainda presencial através de um canal que centraliza as ocorrências e direciona para os responsáveis (os analistas de Help desk).

O profissional com experiência em TI abre o chamado e analisa o problema encontrado (através de um questionário que o usuário deverá responder) e orienta o usuário na solução. Caso não seja possível será feito pelo profissional, remotamente ou ainda presencial. Este pode ser chamado de atendimento Nível 1.

Já Service Desk tem a função, mais detalhada, para demandas maiores e mais específicas que possuem processos bem definidos para o tratamento de cada uma.

Ele centraliza as necessidades de sua empresa em uma única área e através de processos, registra entradas e saídas dos chamados (gerenciamento do suporte, manutenção, filas, tempo de espera, histórico do cliente, histórico do chamado e etc) e compila todas as informações e um só lugar com acesso de todos os envolvidos.

Esta gestão é feita geralmente pela internet (e-mails, portais, chats e etc) ou pelas chamadas telefônicas e etc.

A área tem como função principal resolver os problemas causados pelas interrupções e falhas de TI com a maior qualidade e eficiência possível, minimizando os impactos e prejuízo dos clientes.

O Service Desk atende a chamados Nível 2, que é o chamado que não pode ser resolvido pelo Hep Desk por na maioria das vezes, serem mais complexos.

Custo para manter um Service Desk

Quando falamos em uma equipe especializada para atendimento de chamados, já imaginamos uma grande estrutura com muitos profissionais, em um espaço grande e com equipamentos de alto custo, como servidores, notebook, sistema de telefonia entre outros. Isso seria uma desvantagem num mercado cada vez mais competitivo.

Hoje em dia, as empresas mais modernas, não investem mais em uma estrutura física, mesmo que tenham que atender várias filiais em locais diferentes com regras diferenciadas. A melhor opção é uma ferramenta em Nuvem, que além de não ter custos para implantação e estrutura, poderá ser acessada de qualquer lugar e por todos os usuários envolvidos na operação, e consequentemente com custos bem mais baixos.

O investimento com centrais de serviços locais será extremamente mais baixo, todas as informações estarão em uma mesma ferramenta, cloud computing, toda a equipe pode ter acesso e assim uma maior quantidade de atendimento por chamado com melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.

Apesar das informações estarem centralizadas, a equipe poderá estar em qualquer lugar, desde internamente na empresa até o home work, viagens, cafés e etc.

Produtividade e medições do Atendimento

Através de ferramentas adequadas, além de mobilidade, acessibilidade e configuração total dos processos de atendimento de chamados de sua empresa, a análise de relatórios e disponibilização deles, se faz prioritária para a medição de metas de sua equipe e resultados para os clientes.

É muito importante que se tenha relatórios e ferramenta BI, pesquisa de satisfação para cada cliente e chamado e workflow (de preferência com níveis de atendimento e SLA)  para controle de prazos e entregas. Estes são os indicadores essenciais para seu Service Desk.

Canais de atendimento

Com o sistema em nuvem, os chamados já naturalmente ficam mais rápidos e responsivos. Para isso abrir vários canais de atendimento é uma saída rápida e prática para comunicação entre os membros de sua equipe e entre sua empresa e os clientes. Procure ferramentas que tenham em sua estrutura chats, e-mails e outros canais, como portais e etc.

Em sendo assim, o Service Desk tem por objetivo principal fazer a gestão de uma comunicação eficaz entre cliente e suporte, com soluções mais rápidas e adequadas aos problemas mais complexos.

A ferramenta certa para sua gestão de chamados, pode aumentar a produtividade de sua empresa, minimizando os custos e atingindo os objetivos com menos impacto e minimizando os prejuízos.

Conheça o Nuubes Desk e tire todas as suas dúvidas!

Leia também Como a metodologia ITIL pode ajudar a empresa no controle de chamados e 9 Dicas para o atendimento ao cliente.

O SLA, acordo de nível de serviço é um contrato (acordo) entre cliente e fornecedor, que e também é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.

Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.

Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.

Com base nesta definição, apresentamos 8 estratégias fundamentais para melhorar seu SLA e seus objetivos sejam cumpridos.

1. Gerenciando o Tempo

O tempo é seu melhor aliado, mas também pode ser seu maior inimigo caso não saiba defini-lo corretamente.

Neste acordo, o tempo é prioridade e os prazos devem ser respeitados, assim como a qualidade dos serviços prestados.

Para que você não corra nenhum risco de perder um de seus prazos, e melhorar seu SLA a dica é :

Aplique sempre uma pequena margem de segurança, assim você não compromete a produtividade de sua equipe e permanecerá sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo seu cliente e prestando um atendimento de chamados mais adequado.

Dica: Defina sua margem de segurança para cada serviço

2. Analisando o Impacto

Como já falamos acima, se você souber exatamente qual é o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.

Dica: Analise o problema e defina prioridades detalhadas com base no impacto x tempo de solução.

3. Respondendo ao Cliente

Lidar com pessoas é sempre um trabalho a ser considerado como difícil então, para não frustrar seu cliente defina tempo de resposta para todas as solicitações dele.

Não o deixe sem saber o que está acontecendo, você pode até estar trabalhando em sua demanda, mas se ele não souber, de nada adiantará e ele ficará ansioso e as chances de mal-entendido será enorme.

Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.

Exemplo: A primeira resposta se dará após um hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 6 horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, 2 horas e assim por diante, sendo que problemas considerados “rotineiros” podem ter um prazo maior.

Dica: Controlar a ansiedade do cliente com respostas é o meio mais fácil de não frustrar as expectativas.

4. Avaliando sua a equipe

Você não trabalha sozinho não é mesmo? Então, avalie qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção.

Leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas e etc.

Lembre-se que imprevistos acontecem e que sua equipe tem um limite de produção diária.

Dica: Atente-se às multas que podem ser impostas na quebra destes acordos.

5. Analisando a concorrência

Seu concorrente serve de base para a melhoria dos seus serviços, mas não para uma competição que pode comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.

Dica: A definição do SLA deve ter como base a sua empresa e dos seus clientes e não do seu concorrente

6. Melhorar processos pode melhorar seu SLA

Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua e saiba exatamente o que seus clientes esperam dela, é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos têm sido mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas rapidamente.

Os pontos de atenção podem ser identificados através das métricas estabelecidas para as equipes, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto a sua carteira de cliente e os resultados obtidos.

Dica: Invista em conhecimento técnico, treinamento de pessoal e ferramentas adequadas para gestão dos seus processos .

7. Formalizando o acordo de SLA

Um contrato, seja ele de qualquer especialidade, deve ser bom para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: Entregue sempre mais.

Você poderá usar alguns modelos pré-existentes e adaptá-lo às suas necessidades e as dos seus clientes, mas sempre mediante a um levantamento detalhado de requisitos.

Dica: para cada serviços prestado, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades. Estes devem ser claros e específicos.

8. Confiando na parceria

Qualquer acordo é pautado na confiança entre os parceiros. Lembre-se que o não cumprimento, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.

Dica: Esteja sempre disponível para atender e responder ao seu cliente.

O Nuubes Desk é uma ferramenta pensada em equipes que precisam manter em dia seu atendimento de chamados e facilita muito a gestão dos prazos e de contratos de SLA.

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