As ferramentas Self service em Cloud Computing são pré-programadas e podem facilmente ser configuradas de acordo com a necessidade dos usuários e da empresa.

Conceito de ferramenta Self service em Cloud Computing

Muito procurada para BI, a ferramenta self service permite ao usuário a implantação em sua própria estrutura e configure de acordo com as necessidades da empresa, com possibilidades de análises gerenciais, controle de projetos, emissão de relatórios e dashboards além de worflows customizados e ampla interação entre os envolvidos de maneira fácil e prática sem que uma grande estrutura física e de pessoal aumente os custos em espaço físico e etc.

O autoatendimento em BI permite ao usuário criar seus próprios relatórios, personalizando para cada necessidade, além das análises poderem ser efetuadas em qualquer lugar e horário facilitando a tomada de decisões rápida e prática.

Histórico de ferramentas de Gestão e Self service em Cloud Computing

Antigamente, e ainda muito encontrado hoje em dia, as empresas desenvolviam seu próprio programa de BI em ambientes complexos e bastante onerosos para as empresas, além de espaço físico para servidores, máquinas e atualizações existia a necessidade de pessoal especializado tanto para a implantação, quanto para treinamento e desenvolvimentos/ atualizações constantes.

Hoje em dia, além das empresas buscarem a redução de custos e aumento de produtividade existem ferramentas adequadas para cada tipo de negócios.

Os gestores já tem como certo que a ferramenta Self service em Cloud Computing é a solução para diversos problemas.

Sendo uma ferramentas em Nuvem, dispensam ambientes corporativos complexos e grandes, atualizações e desenvolvimentos complexos e em tempo real, sem a perda de produtividade da equipe além de estarem em constante melhoria a um custo extremamente mais baixo que os softwares próprios.

Vantagens da ferramenta Self service em Cloud Computing

Uma das maiores vantagens deste tipo de ferramenta é a mobilidade e autonomia tanto dos gestores quando da equipe envolvida no processo.

O acesso pode ser feito de qualquer lugar e em qualquer momento e o acesso pode ser simultaneamente por todos os profissionais do projeto.

Com interfaces intuitivas, o tempo de treinamento foi descartado, a interação entre os usuários é completa, com acesso às informações em tempo real, controle de status dos projetos, abertura de atividades, avisos por e-mail e na tela do sistema reduzindo os riscos de perda de prazos e informações.

As vantagens deste tipo de ferramenta são inúmeras e o mercado oferece muitas opções em soluções gerenciais que podem ser definidas de acordo com o negócio do cliente. A área que mais aumenta a produtividade e assertividade é Governança das informações.

leia também em nosso Blog Sua empresa já possui um Service Desk? e Por que gerenciar tarefas em qualquer lugar, é prioridade em qualquer projeto?

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A metodologia ITIL foi criada na Inglaterra nos anos 80 justamente para fazer todo o gerenciamento de TI, como uma biblioteca de tecnologia com as melhores práticas de TI agrupadas e daí o nome Information Technology Infrastructure Library em tradução livre significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Esta tecnologia pode ajudar no controle de chamados de sua estrutura.

Metodologia ITIL e o controle de chamados

Como a prioridade de qualquer empresa é manter seus clientes satisfeitos esta metodologia permite o gerenciamento de todos os processos de TI  e controle de chamados, para que a produtividade da equipe seja maior e o objetivo e resultados alcançados.

Ou seja, a metodologia ITIL pode ajudar as empresas a obterem os resultados mais facilmente, reduzindo os custos dos processos e assim atenderem seus clientes com melhor qualidade mantendo-os satisfeitos agregando valor aos serviços entregues.

Objetivos e Finalidades da Metodologia ITIL implantado no controle de chamados

Essa metodologia tem padrão mundial como objetivo de guiar e orientar as empresas a desenvolverem e seguirem seus processos de TI e como finalidade certificar-se que os serviços oferecidos estão dentro dos padrões da empresa em termos de entrega e qualidade.

Estes processos são desenvolvidos de acordo com cada empresa, adequados para as funcionalidade e equipes e deverão ser gerenciados e cumpridos pelo departamento de TI, assegurando a qualidade da entrega para os clientes.

Vantagens da metodologia ITIL

Com a implantação da metodologia ITIL em seu controle de chamados, a padronização dos processos e melhores práticas tem aumentado consideravelmente a produtividade das equipes, atendendo aos prazos, e qualificando os serviços entregues agregando valores extras aos clientes. Esta melhoria está ligada a melhor comunicação entre a equipe, o compartilhamento de informações em tempo real, o feedback aos clientes de forma fácil e clara, o acesso aos arquivos de cada projeto bem como a facilidade para os gerentes de projetos.

Benefícios da metodologia ITIL

• Padronização dos processos de TI
• Definição dos Níveis de SLA
• Controle dos prazos de atendimento aos chamados e resposta às soluções
• Resposta padronizada e rápidas aos clientes
• Processos padronizados, claros e determinantes
• Qualidade e eficiência na entrega dos serviços ao clientes
• Melhoria continua de processos e serviços
• Satisfação do Cliente mensurável
• Acesso a toda equipe envolvida
• Acesso a todas as informações do chamado

Leia mais em nosso blog sobre Gerenciamento de Chamados com os artigos  Melhorar seu SLA de atendimento em 8 passos e Vantagens do Cloud Computing.

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Atender bem os clientes hoje em dia é fundamental para qualquer operação de atendimento ao cliente de sucesso. Escolhemos 9 dicas para ajudar a melhorar a  relação com seu cliente e manter seus clientes sempre felizes.

1. Responda as solicitações no menor prazo possível.

Quando se trata de filas de atendimento ou solicitações de usuários atender um chamado imediatamente no momento em que chega, não necessariamente significará reduzir os prazos de atendimento ao cliente. Defina uma estratégia de pré-analise dos seus chamados e classifique suas solicitações. É importante que um profissional sênior em seu time efetue o processo de priorização e direcionamento da solução.

É desta forma que as solicitações de seus clientes, poderão ser rapidamente encaminhadas e tratadas.

2. Seja sempre educado e cordial no atendimento ao cliente.

Ser cordial e educado ajudará a acalmar um cliente ou usuário que está com um grave problema. É importante entender que muitas vezes um problema gerado por um software ou um servidor fora do ar, pode gerar um processo alto de stress em usuários e clientes.

É impostante que mesmo sob pressão sua equipe de hel-desk deve se manter calma de forma que seu cliente entenda que problema está sendo cuidado.

3. Mantenha sempre o seu cliente informado.

As primeiras impressões contam muito, e começar com o pé direito pode fazer uma enorme diferença na satisfação geral do cliente, mesmo que o problema leve mais tempo para ser tratado do que se havia planejado.

Mantenha seu cliente sempre no circuito a cada passo do processo de solução. Seja transparente em seu curso de ação e mantenha a comunicação ativa. Atualmente existem ferramentas que monitoram workflows de atendimento ao clinte, sinalizando todos os envolvidos e participantes.

4. Haja sempre com transparência e clareza.

Ao escolher um curso de ação, seja transparente e claro ao explicar ao seu cliente que este processo irá ajudar a resolver o problema. Manter seus clientes informados de pontos críticos ou sobre o tempo da solução, fará com que eles se sintam mais seguros, tranquilos e respeitados.

A ideia é dar a oportunidade de seu cliente planejar um “plano B”, enquanto sua equipe atua na solução do problema.

5. Gere indicadores de acompanhamento.

Crie modelos de relatórios que permitam realizar um acompanhamento detalhado de todos os indicadores, aborde sempre todos os processos de trabalho com seus respectivos status. Combinem indicadores globais com detalhados e acompanhe sua operação.

6. Precisão na documentação de seu atendimento.

Treine sua equipe e direcione os analista para serem extremamente claros e abrangentes em seus relatórios de atendimento ao cliente. Isto auxiliará a aumentar a qualidade de sua equipe de forma global e estas informações podem ser aproveitados em outros cases semelhantes.

7.  Revise sempre o histórico de tickets dos clientes.

Expandindo o “item 6″ , certifique-se de revisitar tickets de suporte anteriores, há uma grande chance de que esse problema já tenha sido resolvido anteriormente. Verifique sempre o histórico dos tickets de suporte anteriores do seu cliente antes de inciar um novo atendimento.

8. Sempre que  necessário, delegue e escale!

Não deixe o orgulho ficar no caminho da resolução de um caso rápido. Se você está lutando com uma tarefa específica e precisa de ajuda, chame seu time! Você pode não saber tudo e um trabalho em equipe será muito produtivo e mais eficiente. É do interesse de todos atender o cliente com excelência.

9. Seja realista com os prazos dados.

Ao perceber que o chamado não está dentro do planejado e é mais difícil do que você esperava, seja solicito, responsável e passe segurança para o cliente informando a situação ao seu cliente.

Mostrar ao cliente o quanto ele é importante para você, criará uma relação de confiança e colaboração.

Os fundamentos acima, são apenas algumas dicas para você melhorar o nível de satisfação do seu cliente durante a prestação de serviços de suporte técnico.

Um pool de clientes satisfeitos, justifica o trabalho, você atinge seus objetivos, suas metas e tem a sensação de missão cumprida.

Que dicas você daria para melhorar a relação entre centros de apoio e clientes? Gostaríamos muito de ouvi-los.

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leia também no blog Como montar uma equipe de trabalho virtual em 5 etapas e 8 estratégias para melhorar seu SLA de atendimento de chamados.