A metodologia ITIL foi criada na Inglaterra nos anos 80 justamente para fazer todo o gerenciamento de TI, como uma biblioteca de tecnologia com as melhores práticas de TI agrupadas e daí o nome Information Technology Infrastructure Library em tradução livre significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Esta tecnologia pode ajudar no controle de chamados de sua estrutura.

Metodologia ITIL e o controle de chamados

Como a prioridade de qualquer empresa é manter seus clientes satisfeitos esta metodologia permite o gerenciamento de todos os processos de TI  e controle de chamados, para que a produtividade da equipe seja maior e o objetivo e resultados alcançados.

Ou seja, a metodologia ITIL pode ajudar as empresas a obterem os resultados mais facilmente, reduzindo os custos dos processos e assim atenderem seus clientes com melhor qualidade mantendo-os satisfeitos agregando valor aos serviços entregues.

Objetivos e Finalidades da Metodologia ITIL implantado no controle de chamados

Essa metodologia tem padrão mundial como objetivo de guiar e orientar as empresas a desenvolverem e seguirem seus processos de TI e como finalidade certificar-se que os serviços oferecidos estão dentro dos padrões da empresa em termos de entrega e qualidade.

Estes processos são desenvolvidos de acordo com cada empresa, adequados para as funcionalidade e equipes e deverão ser gerenciados e cumpridos pelo departamento de TI, assegurando a qualidade da entrega para os clientes.

Vantagens da metodologia ITIL

Com a implantação da metodologia ITIL em seu controle de chamados, a padronização dos processos e melhores práticas tem aumentado consideravelmente a produtividade das equipes, atendendo aos prazos, e qualificando os serviços entregues agregando valores extras aos clientes. Esta melhoria está ligada a melhor comunicação entre a equipe, o compartilhamento de informações em tempo real, o feedback aos clientes de forma fácil e clara, o acesso aos arquivos de cada projeto bem como a facilidade para os gerentes de projetos.

Benefícios da metodologia ITIL

• Padronização dos processos de TI
• Definição dos Níveis de SLA
• Controle dos prazos de atendimento aos chamados e resposta às soluções
• Resposta padronizada e rápidas aos clientes
• Processos padronizados, claros e determinantes
• Qualidade e eficiência na entrega dos serviços ao clientes
• Melhoria continua de processos e serviços
• Satisfação do Cliente mensurável
• Acesso a toda equipe envolvida
• Acesso a todas as informações do chamado

Leia mais em nosso blog sobre Gerenciamento de Chamados com os artigos  Melhorar seu SLA de atendimento em 8 passos e Vantagens do Cloud Computing.

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Sabemos que os escritórios contábeis possuem muitos clientes, de todos os seguimentos e tamanhos, cada um com suas demandas diferentes que precisam ter suas regras respeitadas e tratadas uma a uma e suas tarefas executadas todos os dias. Então, como gerenciar rotinas contábeis com eficiência?

Na maioria das vezes, os escritórios possuem vários contadores que dividem seus clientes entre tais profissionais e que  entopem suas mesas com suas inúmeras anotações, post-its e to dos, numa rotina insana para que nenhuma atividade caia no esquecimento e nenhum prazo seja perdido em tanto trabalho diário.

A chance de um erro acontecer, de uma demanda ser esquecida, de um post-it descolar e ir parar na mesa de um outro contador, no lixo ou voar pela janela é enorme ou ainda aquele contador responsável sofrer uma estafa e o cliente sofrer uma autuação por perder o prazo é enorme.

Você deve estar se perguntando o que deve fazer!

Como devo gerenciar rotinas contábeis?

A melhor opção para gerenciar rotinas contábeis de seu escritório é através de um softwares de gestão de tarefas online, que deve ser configurável para  tamanho do seu escritório, com interface colaborativa e que gere os relatórios que você deseja. Veja algumas funcionalidades que sua ferramenta não pode dispensar:

Cadastro de Regime Tributário

Sabemos que cada empresa tem o seu Regime Tributário específico que são eles: Lucro Real, Lucro Presumido e Simples Nacional o qual ainda têm as opções exclusivas para Microempresas e Empresas de pequeno Porte.

Imagine um escritório contábil com centenas de clientes com todas essas opções de regimes tributários onde cada um tem uma data de recolhimento diferente?

Para gerenciar esta demanda sem correr o risco de cometer erros e perder prazos, você poderá cadastrar todos os regimes tributários e incluir as tarefas que você irá controlar por regime. Além de atrelá-lo ao cliente específico.

Tarefas por prazos

Esse recurso eliminará boa parte da papelada de sua mesa e aquele post-it não terá vida própria. Sua mesa será mais organizada e limpa.
Você terá um dia mais organizado, menos confuso e stressante pois terá segurança que sua ferramenta de gestão não dependerá de sua memória ou suas anotações.

Alarmes

A configuração e o envio de automático de alarmes por e-mail ou na tela do sistema, assim que uma tarefa estiver com o prazo à vencer é uma opção a mais para sua comodidade e segurança.

Responsáveis por clientes

Com muitos clientes e muitos contadores, você poderá configurar responsáveis automáticos por cliente configurando uma carteira de clientes para cada colaborador, onde cada um visualize apenas as tarefas de clientes relacionados à sua carteira, minimizando os conflitos internos e facilitando a visualização dos gestores.

Business Intelligence

Gerar relatórios em tempo real e analisar a produtividade de sua equipe, de cada colaborador e a situação real de cada cliente.

Tarefas recorrentes

Organizar e classificar todas as tarefas recorrentes de sua contabilidade e não perder nenhum prazo dos clientes, sem precisar lançar manualmente mês a mês.

Calendários

Montar calendários com tarefas recorrentes como: Darf, Gare, GPS, boletos e outros com periodicidade e prazos pré-definidos para que não perca nenhum prazo.

Arquivo online

Centralizar e armazenar todos os documentos e arquivos em sua respectiva tarefa para acessar sempre que necessário, enviar cópias, consultar e ter em arquivo.

Leia também em nosso blog: Como aumentar o desempenho da sua equipe contábil, Técnica Pomodoro – Mais foco e produtividade em sua equipe e Como reduzir custos com ferramentas de gestão de tarefas.

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Atender bem os clientes hoje em dia é fundamental para qualquer operação de atendimento ao cliente de sucesso. Escolhemos 9 dicas para ajudar a melhorar a  relação com seu cliente e manter seus clientes sempre felizes.

1. Responda as solicitações no menor prazo possível.

Quando se trata de filas de atendimento ou solicitações de usuários atender um chamado imediatamente no momento em que chega, não necessariamente significará reduzir os prazos de atendimento ao cliente. Defina uma estratégia de pré-analise dos seus chamados e classifique suas solicitações. É importante que um profissional sênior em seu time efetue o processo de priorização e direcionamento da solução.

É desta forma que as solicitações de seus clientes, poderão ser rapidamente encaminhadas e tratadas.

2. Seja sempre educado e cordial no atendimento ao cliente.

Ser cordial e educado ajudará a acalmar um cliente ou usuário que está com um grave problema. É importante entender que muitas vezes um problema gerado por um software ou um servidor fora do ar, pode gerar um processo alto de stress em usuários e clientes.

É impostante que mesmo sob pressão sua equipe de hel-desk deve se manter calma de forma que seu cliente entenda que problema está sendo cuidado.

3. Mantenha sempre o seu cliente informado.

As primeiras impressões contam muito, e começar com o pé direito pode fazer uma enorme diferença na satisfação geral do cliente, mesmo que o problema leve mais tempo para ser tratado do que se havia planejado.

Mantenha seu cliente sempre no circuito a cada passo do processo de solução. Seja transparente em seu curso de ação e mantenha a comunicação ativa. Atualmente existem ferramentas que monitoram workflows de atendimento ao clinte, sinalizando todos os envolvidos e participantes.

4. Haja sempre com transparência e clareza.

Ao escolher um curso de ação, seja transparente e claro ao explicar ao seu cliente que este processo irá ajudar a resolver o problema. Manter seus clientes informados de pontos críticos ou sobre o tempo da solução, fará com que eles se sintam mais seguros, tranquilos e respeitados.

A ideia é dar a oportunidade de seu cliente planejar um “plano B”, enquanto sua equipe atua na solução do problema.

5. Gere indicadores de acompanhamento.

Crie modelos de relatórios que permitam realizar um acompanhamento detalhado de todos os indicadores, aborde sempre todos os processos de trabalho com seus respectivos status. Combinem indicadores globais com detalhados e acompanhe sua operação.

6. Precisão na documentação de seu atendimento.

Treine sua equipe e direcione os analista para serem extremamente claros e abrangentes em seus relatórios de atendimento ao cliente. Isto auxiliará a aumentar a qualidade de sua equipe de forma global e estas informações podem ser aproveitados em outros cases semelhantes.

7.  Revise sempre o histórico de tickets dos clientes.

Expandindo o “item 6″ , certifique-se de revisitar tickets de suporte anteriores, há uma grande chance de que esse problema já tenha sido resolvido anteriormente. Verifique sempre o histórico dos tickets de suporte anteriores do seu cliente antes de inciar um novo atendimento.

8. Sempre que  necessário, delegue e escale!

Não deixe o orgulho ficar no caminho da resolução de um caso rápido. Se você está lutando com uma tarefa específica e precisa de ajuda, chame seu time! Você pode não saber tudo e um trabalho em equipe será muito produtivo e mais eficiente. É do interesse de todos atender o cliente com excelência.

9. Seja realista com os prazos dados.

Ao perceber que o chamado não está dentro do planejado e é mais difícil do que você esperava, seja solicito, responsável e passe segurança para o cliente informando a situação ao seu cliente.

Mostrar ao cliente o quanto ele é importante para você, criará uma relação de confiança e colaboração.

Os fundamentos acima, são apenas algumas dicas para você melhorar o nível de satisfação do seu cliente durante a prestação de serviços de suporte técnico.

Um pool de clientes satisfeitos, justifica o trabalho, você atinge seus objetivos, suas metas e tem a sensação de missão cumprida.

Que dicas você daria para melhorar a relação entre centros de apoio e clientes? Gostaríamos muito de ouvi-los.

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leia também no blog Como montar uma equipe de trabalho virtual em 5 etapas e 8 estratégias para melhorar seu SLA de atendimento de chamados.