Atender bem os clientes hoje em dia é fundamental para qualquer operação de atendimento ao cliente de sucesso. Escolhemos 9 dicas para ajudar a melhorar a  relação com seu cliente e manter seus clientes sempre felizes.

1. Responda as solicitações no menor prazo possível.

Quando se trata de filas de atendimento ou solicitações de usuários atender um chamado imediatamente no momento em que chega, não necessariamente significará reduzir os prazos de atendimento ao cliente. Defina uma estratégia de pré-analise dos seus chamados e classifique suas solicitações. É importante que um profissional sênior em seu time efetue o processo de priorização e direcionamento da solução.

É desta forma que as solicitações de seus clientes, poderão ser rapidamente encaminhadas e tratadas.

2. Seja sempre educado e cordial no atendimento ao cliente.

Ser cordial e educado ajudará a acalmar um cliente ou usuário que está com um grave problema. É importante entender que muitas vezes um problema gerado por um software ou um servidor fora do ar, pode gerar um processo alto de stress em usuários e clientes.

É impostante que mesmo sob pressão sua equipe de hel-desk deve se manter calma de forma que seu cliente entenda que problema está sendo cuidado.

3. Mantenha sempre o seu cliente informado.

As primeiras impressões contam muito, e começar com o pé direito pode fazer uma enorme diferença na satisfação geral do cliente, mesmo que o problema leve mais tempo para ser tratado do que se havia planejado.

Mantenha seu cliente sempre no circuito a cada passo do processo de solução. Seja transparente em seu curso de ação e mantenha a comunicação ativa. Atualmente existem ferramentas que monitoram workflows de atendimento ao clinte, sinalizando todos os envolvidos e participantes.

4. Haja sempre com transparência e clareza.

Ao escolher um curso de ação, seja transparente e claro ao explicar ao seu cliente que este processo irá ajudar a resolver o problema. Manter seus clientes informados de pontos críticos ou sobre o tempo da solução, fará com que eles se sintam mais seguros, tranquilos e respeitados.

A ideia é dar a oportunidade de seu cliente planejar um “plano B”, enquanto sua equipe atua na solução do problema.

5. Gere indicadores de acompanhamento.

Crie modelos de relatórios que permitam realizar um acompanhamento detalhado de todos os indicadores, aborde sempre todos os processos de trabalho com seus respectivos status. Combinem indicadores globais com detalhados e acompanhe sua operação.

6. Precisão na documentação de seu atendimento.

Treine sua equipe e direcione os analista para serem extremamente claros e abrangentes em seus relatórios de atendimento ao cliente. Isto auxiliará a aumentar a qualidade de sua equipe de forma global e estas informações podem ser aproveitados em outros cases semelhantes.

7.  Revise sempre o histórico de tickets dos clientes.

Expandindo o “item 6″ , certifique-se de revisitar tickets de suporte anteriores, há uma grande chance de que esse problema já tenha sido resolvido anteriormente. Verifique sempre o histórico dos tickets de suporte anteriores do seu cliente antes de inciar um novo atendimento.

8. Sempre que  necessário, delegue e escale!

Não deixe o orgulho ficar no caminho da resolução de um caso rápido. Se você está lutando com uma tarefa específica e precisa de ajuda, chame seu time! Você pode não saber tudo e um trabalho em equipe será muito produtivo e mais eficiente. É do interesse de todos atender o cliente com excelência.

9. Seja realista com os prazos dados.

Ao perceber que o chamado não está dentro do planejado e é mais difícil do que você esperava, seja solicito, responsável e passe segurança para o cliente informando a situação ao seu cliente.

Mostrar ao cliente o quanto ele é importante para você, criará uma relação de confiança e colaboração.

Os fundamentos acima, são apenas algumas dicas para você melhorar o nível de satisfação do seu cliente durante a prestação de serviços de suporte técnico.

Um pool de clientes satisfeitos, justifica o trabalho, você atinge seus objetivos, suas metas e tem a sensação de missão cumprida.

Que dicas você daria para melhorar a relação entre centros de apoio e clientes? Gostaríamos muito de ouvi-los.

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leia também no blog Como montar uma equipe de trabalho virtual em 5 etapas e 8 estratégias para melhorar seu SLA de atendimento de chamados.

O SLA, acordo de nível de serviço é um contrato (acordo) entre cliente e fornecedor, que e também é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.

Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.

Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.

Com base nesta definição, apresentamos 8 estratégias fundamentais para melhorar seu SLA e seus objetivos sejam cumpridos.

1. Gerenciando o Tempo

O tempo é seu melhor aliado, mas também pode ser seu maior inimigo caso não saiba defini-lo corretamente.

Neste acordo, o tempo é prioridade e os prazos devem ser respeitados, assim como a qualidade dos serviços prestados.

Para que você não corra nenhum risco de perder um de seus prazos, e melhorar seu SLA a dica é :

Aplique sempre uma pequena margem de segurança, assim você não compromete a produtividade de sua equipe e permanecerá sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo seu cliente e prestando um atendimento de chamados mais adequado.

Dica: Defina sua margem de segurança para cada serviço

2. Analisando o Impacto

Como já falamos acima, se você souber exatamente qual é o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.

Dica: Analise o problema e defina prioridades detalhadas com base no impacto x tempo de solução.

3. Respondendo ao Cliente

Lidar com pessoas é sempre um trabalho a ser considerado como difícil então, para não frustrar seu cliente defina tempo de resposta para todas as solicitações dele.

Não o deixe sem saber o que está acontecendo, você pode até estar trabalhando em sua demanda, mas se ele não souber, de nada adiantará e ele ficará ansioso e as chances de mal-entendido será enorme.

Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.

Exemplo: A primeira resposta se dará após um hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 6 horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, 2 horas e assim por diante, sendo que problemas considerados “rotineiros” podem ter um prazo maior.

Dica: Controlar a ansiedade do cliente com respostas é o meio mais fácil de não frustrar as expectativas.

4. Avaliando sua a equipe

Você não trabalha sozinho não é mesmo? Então, avalie qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção.

Leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas e etc.

Lembre-se que imprevistos acontecem e que sua equipe tem um limite de produção diária.

Dica: Atente-se às multas que podem ser impostas na quebra destes acordos.

5. Analisando a concorrência

Seu concorrente serve de base para a melhoria dos seus serviços, mas não para uma competição que pode comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.

Dica: A definição do SLA deve ter como base a sua empresa e dos seus clientes e não do seu concorrente

6. Melhorar processos pode melhorar seu SLA

Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua e saiba exatamente o que seus clientes esperam dela, é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos têm sido mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas rapidamente.

Os pontos de atenção podem ser identificados através das métricas estabelecidas para as equipes, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto a sua carteira de cliente e os resultados obtidos.

Dica: Invista em conhecimento técnico, treinamento de pessoal e ferramentas adequadas para gestão dos seus processos .

7. Formalizando o acordo de SLA

Um contrato, seja ele de qualquer especialidade, deve ser bom para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: Entregue sempre mais.

Você poderá usar alguns modelos pré-existentes e adaptá-lo às suas necessidades e as dos seus clientes, mas sempre mediante a um levantamento detalhado de requisitos.

Dica: para cada serviços prestado, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades. Estes devem ser claros e específicos.

8. Confiando na parceria

Qualquer acordo é pautado na confiança entre os parceiros. Lembre-se que o não cumprimento, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.

Dica: Esteja sempre disponível para atender e responder ao seu cliente.

O Nuubes Desk é uma ferramenta pensada em equipes que precisam manter em dia seu atendimento de chamados e facilita muito a gestão dos prazos e de contratos de SLA.

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