Sua empresa já possui um Service Desk?

Se você nunca ouviu falar em Service Desk, chegou a hora de saber um pouco mais desta Central de Serviços e como fazer dela uma ferramenta de produtividade e eficiência para sua empresa.

O Service Desk, na tradução literal, quer dizer Central de Serviços, ou Central de Atendimento, onde uma equipe de profissionais especializados está disponível para a atuação em um ou mais prestações de serviços oferecidos pelas empresas na área de tecnologia, informática, TI e telefonia.

Service Desk e Help Desk

Sua empresa já possui um Service Desk?

Apesar do nome semelhante e de algumas atividades também, não podemos confundir o Service Desk com o Help Desk, termo já bastante conhecido para todos.

O Help Desk é um serviço de atendimento para quem procura soluções ou informações para “problemas” técnicos relacionados a TI, incluindo a parte de telefonia das empresas, além de registrarem reclamações e solicitarem suporte. Este atendimento poderá ser feito através de um Call Center, SAC , remoto ou ainda presencial através de um canal que centraliza as ocorrências e direciona para os responsáveis (os analistas de Help desk).

O profissional com experiência em TI abre o chamado e analisa o problema encontrado (através de um questionário que o usuário deverá responder) e orienta o usuário na solução. Caso não seja possível será feito pelo profissional, remotamente ou ainda presencial. Este pode ser chamado de atendimento Nível 1.

Service Desk tem a função, mais detalhada, para demandas maiores e mais específicas que possuem processos bem definidos para o tratamento de cada uma.

Ele centraliza as necessidades de sua empresa em uma única área e através de processos, registra entradas e saídas dos chamados (gerenciamento do suporte, manutenção, filas, tempo de espera, histórico do cliente, histórico do chamado e etc) e compila todas as informações e um só lugar com acesso de todos os envolvidos.

Esta gestão é feita geralmente pela internet (e-mails, portais, chats e etc) ou pelas chamadas telefônicas e etc.

A área tem como função principal resolver os problemas causados pelas interrupções e falhas de TI com a maior qualidade e eficiência possível, minimizando os impactos e prejuízo dos clientes.

O Service Desk atende a chamados Nível 2, que é o chamado que não pode ser resolvido pelo Hep Desk por na maioria das vezes, serem mais complexos.

Custo para manter um Service Desk

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Quando falamos em uma equipe especializada para atendimento de chamados, já imaginamos uma grande estrutura com muitos profissionais, em um espaço grande e com equipamentos de alto custo, como servidores, notebook, sistema de telefonia entre outros. Isso seria uma desvantagem num mercado cada vez mais competitivo.

Hoje em dia, as empresas mais modernas, não investem mais em uma estrutura física, mesmo que tenham que atender várias filiais em locais diferentes com regras diferenciadas. A melhor opção é uma ferramenta em Nuvem, que além de não ter custos para implantação e estrutura, poderá ser acessada de qualquer lugar e por todos os usuários envolvidos na operação, e consequentemente com custos bem mais baixos.

O investimento com centrais de serviços locais será extremamente mais baixo, todas as informações estarão em uma mesma ferramenta, cloud computing, toda a equipe pode ter acesso e assim uma maior quantidade de atendimento por chamado com melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.

Apesar das informações estarem centralizadas, a equipe poderá estar em qualquer lugar, desde internamente na empresa até o home work, viagens, cafés e etc.

Produtividade e medições do Atendimento

Através de ferramentas adequadas, além de mobilidade, acessibilidade e configuração total dos processos de atendimento de chamados de sua empresa, a análise de relatórios e disponibilização deles, se faz prioritária para a medição de metas de sua equipe e resultados para os clientes.

É muito importante que se tenha relatórios e ferramenta BI, pesquisa de satisfação para cada cliente e chamado e workflow (de preferência com níveis de atendimento e SLA)  para controle de prazos e entregas. Estes são os indicadores essenciais para seu Service Desk.

Canais de atendimento

Sua empresa já possui um Service Desk?

Com o sistema em nuvem, os chamados já naturalmente ficam mais rápidos e responsivos. Para isso abrir vários canais de atendimento é uma saída rápida e prática para comunicação entre os membros de sua equipe e entre sua empresa e os clientes. Procure ferramentas que tenham em sua estrutura chats, e-mails e outros canais, como portais e etc.

Em sendo assim, o Service Desk tem por objetivo principal fazer a gestão de uma comunicação eficaz entre cliente e suporte, com soluções mais rápidas e adequadas aos problemas mais complexos.

A ferramenta certa para sua gestão de chamados, pode aumentar a produtividade de sua empresa, minimizando os custos e atingindo os objetivos com menos impacto e minimizando os prejuízos.

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